איך להתמודד עם לקוחות לא רצויים

האם יש לכם לקוחות המנצלים לרעה את השירותים שלכם, עולים כסף או גורמים לנזק לחברה שלכם? להלן 5 צעדים להתמודדות עם הלקוחות האלה.

באופן טבעי, מכירות מהווים חלק חיוני בכל עסק. אבל לפעמים אפילו לקוחות משלמים יכולים להיות יותר מדי בעייתיים.

זכיין של רשת מקדונלד'ס בניו יורק עלה לאחרונה לכותרות אחרי שהעובדים שלו ניסו לגרש לקוחות שהגיעו לסניף ונשארו שם במשך שעות על גבי שעות.

נערות מתבגרות הרוכשות מוצרים באתר האינטרנט של חברת Zappos עורכות מסיבות בהן הן מזמינות נעליים באינטרנט, מנסות אותן ולאחר מכן מחזירות אותן בחינם אודות למדיניות החזרות החינם של הקמעונאית.

הדוגמאות האלה בקושי מגרדות את פני השטח של הקשיים שעסקים קטנים מתמודדים איתם מדי יום. כמובן שאתם רוצים לספק את הלקוחות שלכם, אבל אתם גם צריכים להתפרנס, ובזמן שהכלכלה עדיין מתאוששת מהמשבר הכלכלי הגדול, זה לא קל.

עשרות שנים של חיזוק המסר "הלקוח תמיד צודק", לא עזרו. כיום יש דור של צרכנים החמושים ברשתות החברתיות ומאומנים במציאת מבצעים טובים ולעיתים יש להם גם יתרון בלתי הוגן.

פתאום, שינוי במדיניות שהתקבלה על ידי ההמונים כ"נגד הלקוחות" יכול להרוס את המוניטין של החברה בכמה דקות. (אתם זוכרים כשנטפליקס הסירה את המייל ואתר האינטרנט שלה?)

הדברים הופכים להיות אפילו יותר מסובכים עבור בעלי הזכיינות של רשת מקדונלד'ס, במיוחד בערים גדולות בהן צריך להתמודד עם אתגר שוטטות רציני. זו דילמה גדולה יותר, מפני שהיא כוללת קהילה, הומניטריות ונושאים עסקיים. ובכל זאת, לב ליבו של העניין נשאר אותו הדבר: האם אתם יכולים לשנות את אסטרטגית הלקוח הכללית ועדיין לשמור על מערכת יחסים חזקה עם הלקוחות הטובים שלכם?

אם אתם שוקלים לשנות את מערכת היחסים שלכם עם חלק או אפילו כל הלקוחות שלכם, נסו את הדברים הבאים:

1. הגדירו מי הם הלקוחות החשובים ביותר לכם

מי הם מגזרי הלקוחות בעלי הערך הכי חשוב לכם? מה הם צריכים, ואיך זה יכול להשתנות בעתיד? המאמצים הממוקדים יעזורו לכם להשפיע על הלקוחות הקיימים ועל הלקוחות הפוטנציאליים.

2. הבינו מה הבעיה

מה הבעיה איתה הלקוחות מתמודדים? איך הצרכים לא מתאימים או מתנגשים עם מה שאתם מציעים? האם אתם עושים משהו שמעודד את ההתנהגות "הרעה" שלהם?

3. העריכו את הנזקים

כמה הבעיה עלתה לחברה שלכם עד היום? מהן ההשלכות העסקיות הפוטנציאליות בטווח הארוך אם זה ימשיך? האם יש יתרונות בטווח הארוך?

4. סווגו את הבעיה

האם הבעיה מקרית או חוזרת על עצמה? האם היא נמצאת בשליטה של העסק שלכם? האם קל לשנות את זה? אילו נזקים עלולים להתרחש במידה ותבצעו שינויים בעסק שלכם? מה היתרון? ברגע שתענו על השאלות האלה תוכלו להחליט באלו אמצעים לנקוט.

5. תתכנו ותנקטו בצעדים המתאימים

בהתאם לסעיפים למעלה, הצעדים הבאים שלכם יכולים להיות קלים או קיצוניים. אתם חייבים לשקול את התגובות של בעלי העניין בחברה שלכם (לקוחות, עובדים, קהילה, תקשורת ועוד) כשאתם מחליטים לבצע שינויים. תחילה, בצעו פיילוט כדי לבחון גישות שונות לפני שאתם משיקים שינוי נרחב בעסק.

כיום, מערכות היחסים עם הצרכנים הפכו להיות יותר אישיות, והצרכנים מרגישים שמגיע להם קול בזירה הארגונית. הרשתות החברתיות הן המגפון שלהם. זה לא דבר רע. זה רק מציב אתגרים חדשים לחברות ועסקים.

כשאתם מנהלים חברה כמו מקדונלד'ס, שינוי הכללים עבור המבקרים כרוך בעבודה ומחשבה רבה על ההשלכות החברתיות, האתיות והעסקיות הגדולות.

מקדונלד'ס ומוסדות זהים חייבים לקחת בחשבון את הקהילה הרחבה ומערכות התמיכה הזמינות המסייעות לבעלי עסקים מקומיים לשגשג תוך התחשבות בצרכים של הלקוחות.

מה יקרה אם תתעלמו מהבעיה?

אם הצוות שלכם משקיע זמן ותשומת לב לבעיות הרעות, זה אומר שאתם מזניחים את אותם אנשים שבאמת תומכים בעסק שלכם. אלא אם אתם מלכ"ר, "לקוחות רעים" יכולים לרוקן את הרווחיות שלכם ולהרוס את העסק שלכם בטווח הארוך. אם אתם וחברות אחרות לא משגשגים, זה אומר שהרבה אנשים אחרים גם יסבלו.