כדי לעלות בדירוג של החברות שאינן מצליחות לספק שירות לקוחות מכובד, אתם צריכים ליישם סדרה של תהליכים מרכזיים ותרבות של אחריות.
בכל מקצוע, ספורט, או מסחר, קבוצות אליטות ברמה עולמית עושות דברים מסוימים המפרידים אותן מאחרים.
מצד שני, הקבוצות האלה נמנעות מפעילויות מסוימות על מנת להבטיח ביצועים מקסימליים. עולם שירות הלקוחות אינו שונה.
כדי לספק חוויה באמת יוצאת דופן, אחת שעוזרת להרוויח את המוניטין של צוות שירות לקוחות מצטיין, צוותי הניהול חייבים להימנע ממלכודות שהחברות המתחרות נופלות לתוכן.
בין אם החברה שלכם צומחת בקצב מהיר ובין אם היא רק מתחילה לבנות בסיס לעתיד, אל תתנו לצוות שלכם ליפול למלכודות הנפוצות הבאות:
1. אחרי שהם מקבלים את אותם הפניות שוב ושוב, הם מתחילים להתנהג כמו מכונות אנושיות העונות על השאלות הנפוצות
אנשים לא מתקשרים לשירות לקוחות כדי שיקריאו להם את המדיניות פעם נוספת מילה במילה. הם רוצים שתעזרו להם לקבל את ההחלטה הנכונה. האנשים המצטיינים לא רק יודעים את התשובות (או איפה למצוא אותם), אלא הם מכוונים את הלקוחות למסלול הפעולה הנכון ומוסיפים מידע רלוונטי כדי להבטיח שהמסר ברור ושהתוצאות יהיו מוצלחות.
2. העברת אחריות הופכת להיות חלק מהתרבות החברתית
בעיני הלקוחות, נציגי שירות הלקוחות שמרימים את קו הטלפון הם החברה. קבלת אחריות על חוויה רעה וקבלת האשמה הם שני דברים שונים לחלוטין.
גם אם הנציג או הצוות שלו לא אחראיים באופן ישיר לנושא שגרם ללקוח להתקשר, נציגים יעילים מתחייבים לעשות את כל מה שהם יכולים למען החברה.
זאת חוזקה שנמצאת אצל צוותי שירות לקוחות מצטיינים, והמנהיגים צריכים ללמד את הנציגים כיצד להתנצל ולקבל אחריות על ידי כך שהם נותנים להם את היכולת לפתור את הדברים עם הלקוח.
3. תגובות המתמקדות ב"לא יכול"
אפילו נציגי שירות הלקוחות המוסמכים ביותר לא יכולים לכופף את הזמן והמרחב כדי לתקן מוצר או למסור את הפריט בהתאם ללוח הזמנים. עם זאת, הם יכולים לנקוד במספר צעדים כדי להביא את הבעיה קרוב יותר לפתרון.
לדוגמא: נציג שירות לקוחות מאתר אינטרנט קמעונאי עונה לשיחת טלפון מלקוח שלא קיבל את המשלוח שלו בזמן.
נציג המתמקד ב"לא יכול" אומר ללקוח שהוא לא בטוח מה גרם לאיחור, אבל זה כבר בידיים של למשל UPS והפתרון מחוץ לשליטתו ואומר ללקוח להתקשר ל-UPS ישירות.
נציג המתמקד ב"יכול" מעלה את המידע על ההזמנה, מחליט שזה נוגע ל-UPS, ואומר ללקוח שבעוד שהוא לא יכול לפתור את הבעיה ישירות, הוא יצור קשר עם UPS בשם הלקוח וינסה לברר מתי החבילה אמורה להגיע. לאחר מכן, הנציג יסגור את המעגל עם הלקוח לאחר שיתקשר ל-UPS.
4. המשך המעקב אחרי התהליך נופל בין הכיסאות
צוותים המתמקדים בשביעות רצון בטווח הקצר, מנסים לפתור בעיות אם הם יכולים, אבל אם הם לא יכולים, הם עוקבים אחרי התהליך בצורה מוגבלת. אם אי אפשר לפתור את הבעיה במקום והיא לוקחת זמן או קבלת מידע מגורמים אחרים, צוותי שירות הלקוחות המצטיינים עוקבים אחרי התהליך עד שהטיפול בלקוח מסתיים. אף אחד בצוות לא מוכן להרשות לעצמו שהתהליך יפול בין הכיסאות. אפילו מייל פשוט המאשר ללקוח שהתקבלה פנייתו, יכול להוביל אתכם קדימה.
5. הפניית לקוחות לערוצים אחרים שלא קשורים לנושא הפנייה
אם הלקוח מגיע לנציג שאין לו גישה ישירה לכלים הנדרשים לפתרון הבעיה, התגובה הגרועה ביותר זה להגיד ללקוח ליצור קשר עם החברה דרך ערוץ אחר.
צוותי שירות לקוחות מצטיינים נותנים לנציגים להשתמש בכל המידע והכלים הדרושים כדי להבטיח ללקוחות שהם יקבלו פתרון לבעיות שלהם.
ערכת הכלים של כל נציג צריכה לכלול כללי ניהול קשרי לקוחות, או מערכת CRM שתציג את ההיסטוריה והאינטראקציה של הלקוח עם החברה. כמו מערכת wiki, מערכת CRM מקוונת שיכולה להכיל את המידע על החברה שלכם, המדיניות שלה והמוצרים שלה.
עבור חברות מסחר אלקטרוני או חברות קמעונאיות אחרות, גישה למערכת ניהול הזמנות, או מערכת OMS, המאפשרת לנציגים לבדוק סטטוסי הזמנות, ולבדוק את התהליך מתחילתו ועד סופו וכך לבטל את הצורך בהעברת הפנייה למנהל ולמנוע החמרה של הבעיה.
אם האינטראקציה עם הלקוח צריכה לעבור לערוץ אחר, אתם צריכים לודא שהעברה במידת הצורך תהיה חמה וידידותית. שיחה חוזרת ללקוח מגורם שתודרך על הבעיה של הלקוח תוכל לחסוך לכולם זמן, מאמץ ותסכול.
