תקציר מאמר מתוך אתר 
לפי סקירה של בית הספר לעסקים באוניברסיטת הארוורד, התלונה העיקרית של לקוחות בעת התמודדות עם בתי עסק זה מעקב גרוע של מחלקת שירות הלקוחות בחברה. 66% מהלקוחות מתלוננים שהם צריכים להסביר את הבעיה שלהם מחדש בכל פעם שנציג שירות חוזר אליהם. 62% מדווחים שהם היו צריכים ליצור קשר עם החברה מספר פעמים עד שנתנו להם פתרון.
כתוצאה מכך, סביר להניח ש-65% מהלקוחות ידברו רעה על החברה ו-48% מהלקוחות יספרו על החוויה הרעה שקרתה להם לעוד 10 אנשים או יותר.
איך להכשיר את צוות עובדי שירות הלקוחות בחברה שלכם?
1. ראשית, הגדירו ציפיות
אם לא תגדירו מהן הציפיות, הלקוחות שלכם יקבעו את הציפיות בעצמם. אם תהיו פרואקטיביים, תוכלו להשפיע על רמת שביעות הרצון של הלקוחות מהתוצאה הסופית.
נהלו רישום ספציפי של כל הלקוחות שאתם צריכים לחזור אליהם, כולל הזמנים בהם אתם צריכים לחזור אליהם. לאחר מכן, חזרו אל הלקוחות במועד שתיאמתם אפילו אם אין לכם עדיין פתרון.
2. התמקדו בשלבים שאחרי המכירה
בתי עסק בד"כ טובים מאוד בשמירה על קשר עם הלקוחות עד שנסגרת העסקה. ברגע שנסגרת העסקה, הם לא שומרים על קשר עם הלקוחות עד לרגע חידוש המכירה. זה מראה שלבית העסק אכפת רק מהמכירה עצמה ולא מהלקוחות שלו.
3. תנו מכה מקדימה
אם יש זמן מסוים במהלך השנה בו לקוחות רבים חווים בעיות, אל תחכו לשיחה מהם, התקשרו אליהם או שלחו להם מייל. חברת סייג' סולושנס עושה זאת עם השותפים הפיננסיים שלה, בתקופת תשלומי המיסים הם מנסים להתכונן לבעיות העלולות לעלות אצל הלקוחות שלהם בחברה.
4. זכרו תאריכים מיוחדים
ימי שנה של הלקוחות שלכם עם החברה שלכם או כל ציון דרך אחר הם תירוץ מצוין ליצור קשר באופן יזום עם הלקוחות שלכם.
5. הציעו מבצעים ייחודיים
הציעו הצעה ייחודית ללא התחייבויות ללקוחות חדשים וותיקים. הרבה פעמים חברות מציעות מבצעים רק כדי למשוך לקוחות חדשים.
6. היו אישיים
אנשים עושים עסקים עם אנשים שהם מכירים, מחבבים ובוטחים בהם. בהתאם למותג שלכם, היו יותר נגישים בתקשורת עם הלקוחות. השתמשו בשמות של העובדים כשאתם שולחים מיילים או משאירים הודעות.
7. חזקו את הצוות שלכם כך שיוכלו לקבל החלטות משלהם
אחרי תקופת ההכשרה, תנו לעובדים שלכם את הכוח לעשות את מה שהכי טוב ללקוחות במקרים ספציפיים שנופלים מחוץ לקווים המנחים הרגילים.
באיזה תדירות אתם צריכים ליצור קשר עם הלקוחות?
ג'ייסון בריק מציע לבקש מלקוחות חדשים למלא "טופס תדירות יצירת קשר". זה אומר לעסקים קטנים באיזו תדירות הלקוחות רוצים לשמוע מכם בסולם של 1 עד 10.
לדוגמא, ציון 10 יכול לרמוז שהם מעוניינים לשמוע מכם פעם בשבוע וציון 1 אומר שהם רוצים לשמוע מכם רק אם יש אירועים דחופים או ספציפיים.
