תקציר מאמר מתוך אתר 
הלקוחות הטובים ביותר שלכם הם גם השגרירים של המותג שלכם. עם קצת מאמץ מצידכם, תוכלו להשקיע בהם ולהביא להכנסות נוספות לעסק שלכם.
אם אתם מחשיבים את עצמכם כבעלי עסקים מתוחכמים, אז סביר להניח ששמעתם על כלל 80/20, 80% מהעסק שלכם מגיע מ-20% מהלקוחות שלכם.
רוב אנשי העסקים משתמשים בכלל הזה ככלי חיתוך של רשימת הלקוחות שלהם. הרעיון ש-80% מהמאמצים שלכם הולכים ל-20% לקוחות תובעניים הוא תזכורת נהדרת לכך שאתם צריכים למקד את כל האנרגיות שלכם בדברים החשובים. זה בסדר מדי פעם לוותר על לקוח אחד.
לכלל 80/20 יש גם צד חיובי מפני שזה אומר ש-80% מהרווחים שלכם מגיעים מ-20% מהלקוחות שלכם. זה קורה מפני שהם קונים יותר מכם מהלקוחות האחרים שלכם. אבל זה גם קורה בגלל שהם תומכים במותג שלכם. ככל שתטפלו בהם יותר טוב, ככה תרוויחו יותר.
השקיעו קצת מאמץ
אז למה לא לבזבז קצת זמן כדי לדאוג ללקוחות הטובים ביותר שלכם? תיישמו את כלל 80/20 באמצעות משיכת מאמץ מלקוחות שלא שווים את המאמץ ולהשקיע את אותו המאמץ בחיזור אחרי הלקוחות הטובים ביותר שלכם. להלן 4 טיפים שיעזרו לכם להתחיל:
1. נהלו שיחה אמיתית עם הלקוחות
ברוב התסריטים של שירות הלקוחות, השיחה תמיד מתחילה עם משפט של "מה שלומך? אך מעט מאוד תסריטים כוללים הוראות כיצד להקשיב באופן אקטיבי לתשובה של הלקוחות. שאלו שאלות על התשובה הניתנת לכם ונסו לשוחח על מה שמתרחש בחייהם של הלקוחות.
זה הכל חלק ממה שאתם מראים ללקוחות שלכם, שאתם רואים אותם כאנשים ממשיים (זה מאוד מאכזב ונדיר בעסקים כיום). חלק מהלקוחות שלכם לא ירצו לנהל איתכם שיחה ובאמצעות הקשבה ללקוחות תוכלו לזהות אותם ולעבור ישר לדיבור עסקי.
2. ספקו מענה מיידי
אנחנו חיים בעולם בו אנשים כועסים אם לוקח לסרטון וידאו הרבה זמן להיטען. אז למה כל כך הרבה חברות עדיין מבטיחות לתת מענה תוך 24 שעות או אפילו "מתישהו במהלך השבוע"? השתמשו בסמסים או מיילים או אפילו טוויטר כדי לנהל אינטראקציה משמעותית במשך דקות או אפילו שניות מרגע יצירת הקשר הראשוני עם הלקוחות.
מענה פשוט כמו: "תודה שהתקשרתם, אני עובד עד (תתארו את הבעיה) עכשיו. אני אחזור אליך כאמצע פתרון או תוך שעה עם עדכון, מה שיבוא קודם". המענה הזה ידהים את הלקוח בגלל מהירות התגובה והתיאור הספיציפי של הסיבה דבר המראה כי למישהו אכפת מה קורה הלאה.
3. השקיעו בפרט אחד קטן
לעיתים קרובות חברות רבות סובלות מבעייה בהצהרת הכוונות שלהן. המשימות הארגוניות בחברה מבטיחות 100% שלמות בכל פלטפורמה שניתן להעלות על הדעת. זו משימה בלתי אפשרית, חברות המנסות להצטיין בכל דבר בסופו של דבר לא מצליחות.
במקום זאת, נסו להתמקד בלהיות טובים בדברים העיקריים ומצאו פרט אחד קטן שתהיו בו מושלמים בכל רגע נתון. לבר שלכם יש את השולחנות הטובים ביותר כדי לצפות באירועי ספורט. לפקידת הקבלה שלכם יש מערכת המסייעת לה לזכור את ימי ההולדת והציונים של כל אחד מהילדים של הלקוחות שלכם. לא משנה איזה פרט, הפכו אותו לחלק מתרבות החברה שלכם ועסקו בו באופן קבוע.
4. זהו מהם הצרכים של הלקוחות
אפילו אם זה לא מה שהם מבקשים ממכם. כאשר ג'יה ג'יאנג, מפיק סרטים דוקומנטריים צילם סרט על כך שבתי עסק בד"כ מסרבים לבקשות לא שגרתיות. הוא ביקש מקריספי קרימי להכין לו דונאטס עם מוטיב של האוליפיאדה. העובד בחנות לא רק שהכין לו את הדונאטס אלא זיגג אותם בצבעים הנכונים של האוליפיאדה במקום הצבעים השגויים שג'יאנג ביקש ממנו.
לקיחת הזמן הנוסף, להקשיב באופן אקטיבי ולבדוק את העובדות יצור סוג של אינטראקציה שהלקוחות שלכם יזכרו וידברו לאורך זמן.
