סביר להניח שבשלב כזה או אחר תפשלו וכשזה יקרה כדאי שתהיו מוכנים.
יהיו זמנים במהלך הקריירה שלכם בהם תעשו טעות ענקית (אפילו כמה פעמים). אתם תפילו כדור על פרויקט של לקוח, תמחקו משהו חשוב או תגישו עבודה לא מלאה. הפרויקט יהרס ולא תצליחו לתקן אותו. אתם תאכזבו מישהו.
שרה בריי מכירה את התחושה הזאת. היא מנהלת את חברת "Small Nation", חברה שעוזרת לעסקים אחרים למשוך קהל ולנהל את הלקוחות שלהם. שאלתי אותה מתי היתה הפעם הראשונה בה היא התנצלה בפני לקוח.
במהלך קידוד של אחד מהפרויקטים שלה, הלקוח של שרה "היה ממש מתוסכל מהחוויה שעבר עם אחד מהלקוחות שלי, הלקוח למעשה עצר את עצמו ולא אמר מה הוא רוצה באמת בגלל שהוא הרגיש שהוא מהווה מטרד". בסופו של דבר, הלקוח הרגיש שלא קיבל יחס הולם ובסוף לא קיבל את העבודה שציפה לה.
"לכן כתבתי מייל התנצלות ארוך. סביר להניח שהנושא ביעבע עמוק מתחת לפני השטח במשך תקופה ארוכה, הם לא רצו פתרון, הם רצו שיקשיבו להם ואולי להתנקם קצת".
התקשורת עם לקוחות יכולה להיות מסובכת. אין שיטה שתסייע במניעת טעויות או חוסר תקשורת. אנחנו שואפים לעבודה יצירתית ומצוינת ומחפשים פרודקטיביות ומערכת יחסים קרובה עם הלקוחות שלנו, אבל תמיד יעלו בעיות. חשוב ללמוד את העיקרון הנ"ל בשלב מוקדם: איך להגיד "אני מצטער/ת".
החדשות הטובות הן שאנחנו רוצים דוגמאות פומביות להתנצלויות מדי יום. כוכבי פופ, ספורטאים ומנכ"לים מתנצלים באופן קבוע בגין ההתנהגות שלהם.
החדשות הרעות הן שרק מעט מההתנצלויות הפומביות מרגישות אמיתיות וכנות, רוב ההתנצלויות מנוסחות בקפידה על ידי משרד יחסי ציבור ומיועדות לנער תשומת לב שלילית הצידה. התנצלות לא עובדת אם אתם לא מקשרים אליה קצת אנושיות.
אז מה הדרך הטובה ביותר לטפל לבעיה ולהתנצל?
סביר להניח שאתם מרגישים שהטעות שלכם יותר רצינית ממה שהיא באמת. כל שיחה קשוחה מגיעה עם הפחד מהלא נודע. אם תחשבו על הטעות שלכם, סביר להניח שתגדילו את החשיבות שלה. אתם צריכים להירגע.
התנצלו באופן אישי, עם אנושיות, כבוד וכנות. דברו כבני אדם, עדיף פנים מול פנים תוך שימוש בשפה אישית. חשוב להשתמש במילים "סליחה" או "אני מתנצל/ת" וספקו אינדיקציה ברורה ותמציתית למה אתם מתנצלים על הטעות שלכם.
במקרה של הלקוח של שרה, היא אמרה שהיא התנצלה מיידית: "התגובה המיידית שלי היתה לשלוח מייל תגובה בו כתבתי שאני מתנצלת, ולאחר מכן תיאמתי שיחת טלפון. ברגע שהתחלנו לדבר בטלפון, הם היו ממש נחמדים בקשר לכל הנושא – הם הרגישו רע בגלל ששלחו את המייל הזה מלכתחילה.
חשוב לנסח את ההתנצלות שלכם בפשטות. להלן דוגמא: "אני יודע שבאמת פישלתי כאן ושגרמתי לכם ולצוות שלכם להיראות רע בזמן התהליך. אני רוצה להתנצל באופן אישי ולנסות למצוא דרך לתקן את מה שעשיתי. האם אתם פתוחים להצעות?
אל תתנו תירוצים. סביר להניח שיש סיבה מצוינת ותקפה לטעות שלכם. עכשיו זה לא הזמן להסברים. קחו אחריות מלאה ללא הסתייגויות. רק כך תוכלו להתחיל לבנות את האמון מחדש.
נסו לא להעביר את האשמה קדימה אל מישהו אחר. אם כבר מדברים על אחריות, כמה פעמים שמעתם התנצלות במהלך חייכם שמתחילה עם המשפט, "אני מצטער/ת שאתם מרגישים כך"? אם תאשימו את הלקוחות שלכם או כל אחד אחר, אתם פשוט תעבירו את האחריות אליהם. התחילו לתקן את הסיטואציה בכך שתקחו את האשמה על החלק שלכם, אתם גרמתם למישהו אחר להרגיש בצורה מסוימת.
תתנו פתרונות מפורשים. שרה הציעה ללקוח שלה "10 שעות חיוב חינם ולטפל באופן אישי בכל אחד מהשינויים שהם צריכים". ברגע שהתוודתם על אשמתכם ולקחתם אחריות, הגיע הזמן לעשות את מה שאתם יכולים כדי לתקן את זה. נסו למצוא פתרון יעיל שתוכלו ליישמו עכשיו.
להיות אדם אחראי פירושו לקחת אחריות כשאתם מפשלים, גם אם זה פוגע קשה במוניטין שלכם בטווח הקצר. הצד החיובי הוא שכולם טועים ואתם יכולים אפילו לצאת מהטעות שלכם עם מערכות יחסים קרובות ומשמעותיות יותר.