איך לגרום ללקוחות שאינם מגיבים למיילים או להודעות שלכם להגיב

כאשר לקוח פוטנציאלי לא מוכן לשוחח איתכם, יש רק דרך אחת להציל את מערכת היחסים שלכם.

הנה מצב נפוץ ומתסכל: אתם מפתחים מערכת יחסים עם לקוח גדול ואתם בטוחים שההזדמנות הולכת להיסגר אבל אז בום! בגלל סיבה שלא נראית לעין, הלקוח פתאום מחליט שהוא לא מוכן לדבר איתכם.

לאחרונה קיבלתי מייל מקורא שנאלץ להתמודד בדיוק עם אותה הבעיה:

"אני עובד עם 20 לקוחות ברי מזל מאוקטובר 2012 ועברתי ערוצים שונים בחברה עד שהגעתי למשרד הרכש.

במשך חודשיים, מנהל הרכש ואני תקשרו מצוין עם המוצר עד שהמוצר הגיע למנהל מערכות המידע.

מחלקת מערכות המידע המשיכה להראות עניין והעובדים שאלו שאלות רבות בנוגע למוצר, את התשובות הם קיבלנו מהמהנדסים שלנו.

לפני כשבועיים כל התקשורת בינינו נעצרה, השארתי מספר מיילים והודעות קוליות בהם ביקשתי לקבל עדכון על הפרויקט.

בהתחלה קיבלתי תגובות עד שהם הפסיקו להגיב. האם תוכל לתת לי עצה איך להיות יותר עקשני ולא אגרסיבי יותר מדי?"

מה קורה פה?

כמובן שיותר קל אם הלקוחות היו שולחים לכם מייל "אנחנו לא מעוניינים" אבל לא כך המצב. להלן 4 אפשרויות בסדר חשיבות יורד:

1. שיחקו בכם. הלקוחות כבר עובדים עם ספקים אחרים והם השתמשו בכם כפיתיון כדי לחלץ הצעת מחיר טובה יותר מהמתחרים שלכם. ברגע שזה יקרה, הם כבר לא צריכים אתכם ולכן הם מסננים אתכם.

2. הלקוחות נמצאים במשבר. לפעמים חברות נכנסות למצב של משבר, בו כל העובדים מתרכזים בדבר אחד, כמו מיזוג או ארגון מחדש.

3. עניינים אישיים. העובד איתו התכתבתם פוטר, חלה, נסע לחופשה, החליף משרה, נכנס לגמילה וכו'. במקרה כזה, המיילים וההודעות הקוליות שלכם נופלים לחור שחור.

4. מערכת בירוקרטית. מאחר ואתם מתמודדים עם חברה גדולה, יכול להיות שיש להם קצב רכישה איטי יותר ממה שאתם רגילים אליו. במקרה כזה, המיילים וההודעות הקוליות שלכם יוגדרו כחוסר סבלנות.

הבעיה האמיתית

חשוב לברר מה באמת קורה כאן, חשוב להבין שאיש המכירות יצר את הבעיה ולא הלקוח.

בדוגמא שצוינה למעלה, איש המכירות וידא שכל השאלות של הלקוח נענו. אך אני לא רואה כל סימן לכך שאיש המכירות הצליח לקבל תשובות לכל השאלות שלו.

באופן ספציפי הוא היה צריך לשאול:

• האם אתם מדברים עם ספק אחר?

• אלו אלטרנטיבות אחרות אתם שוקלים?

• איך אתם רוכשים מוצרים דומים?

• מהם הצעדים הבאים בתהליך?

• מה סדר העדיפות שלכם?

• מה גרם לירידה בסדר העדיפות שלכם?

• מי הם בעלי המניות והדעות בחברה?

• האם אני יכול לקבל את ההזדמנות ולהציג בפניהם את הפתרון שלנו?

במילים אחרות, הסיבה היחידה שבגללה יש אי ודאות היא שאיש המכירות לא הצליח לפתח מערכת יחסים עם הלקוח. אם הוא היה יותר אסרטיבי במציאת הסבר למה שהתרחש, הוא לא היה תוהה למה הלקוח פתאום ניתק את הקשר איתו.

איך לתקן את זה

הפתרון בטווח הארוך הוא להתחיל לשאול את השאלות הקשות בשלב מוקדם בתהליך המכירה כך שלא תיתפסו במעגל המסתורי. בטווח הקצר יש רק גישה אחת אבל היא קצת מוגזמת.

חכו במשך שבוע (כך שלא תציקו ללקוח) ולאחר מכן תשלחו את המייל הבא:

"ג'ים, מדבר ג'ו מחברת אקמי. השארתי לך מספר הודעות קוליות ומיילים אך לא הגבת. זה בסדר גמור: אני יודע איזו תקופה עמוסה יש לך עכשיו. אך אני מתחיל לדאוג שמשהו נורא קרה לך מפני שאתה לא נראה כמו מישהו בפתאום סתם ינתק את הקשר. אני אודה לך אם תוכל לענות על המייל הזה כדי שאני אפסיק לדאוג."

מה שאתם עושים כאן זה פנייה לזהות של הלקוח כ"אדם טוב". ברוב המקרים, תקבלו תגובה ותגלו מהי הסיבה האמיתית לניתוק הקשר. אם לא, נסו ליצור קשר עם אנשים אחרים בחברה של הלקוח.